2015年9月30日 22:07
ガラケーから、スマホに買い替えるために、
某・携帯会社の旗艦店舗に行ったときのこと。
スタッフの接客力の低さに、驚きました～。
何度か足を運んで、
複数のスタッフと接したので、全体的なレベルの低さは、確実！！
今、携帯会社のような大手企業でも、
人材不足、育成不足は、否めないのでしょうか。
具体的には、、、
自分の知っていることだけを、必死で話すだけで、
相手のことを知ろうとするヒアリング力や、
相手が何をどう感じるのかを、読み取る力が、どのスタッフにも皆無なのです。
街の小さな携帯ショップ店員のほうが、
ずっと優れています。
そして、もっと驚いたこと、、、
それは、最後、店を出るときの、この一言。
「１週間後くらいに、今回のご購入に関するお客満足度のアンケートのメールが、某・携帯会社から届くと思います。」
「私どもの店舗では、お客様満足度の高い店を目指しておりまして、そちらのアンケートには最低でも７０点以上、できれば９０点くらいをつけていただきますよう、お願いたします。」
こんなことだけは、ちゃーんと話せるようになっているのです。
社内での自分の評価を上げることに対して、熱心。
完全なる大企業病。
おい！本気で満足度を上げたいなら、
もっと自分の接客レベルを上げることに、時間を費やせ！
もしも、店舗ぐるみで、
このセリフを言わせるように仕向けているリーダーがいたとするならば、
ここに配属されるスタッフの成長は「永遠のゼロ」。
接客レベルの低さの根本的な原因は、
人手不足ではなく、
組織としての努力の方向性の間違いにあるということになります。
とにかく、こうゆうのは、最も嫌いな立ち居振る舞いです。
会社をダメにします。腐らせます。
2015年9月16日 22:24
ご支援先での臨店支援。
売場チェックの合間に、お客様が、ご来店されることも、しばしば。
そんなときは、スタッフさんの接客対応を、じっくり観察します。
「着物は、外注となりますので、２～３週間のお時間をいただきます」
お客様が、着物のクリーニングについて、ご質問をされた際の会話です。
ん？？
スラスラ話しているけど、どこか違和感を感じる。
何か、わかりますか？？
そう「外注」という言葉。
会社のなかで使う言葉としては、それで良いかもしれませんが、
お客様に対して使う言葉としては、好ましくありません。
具体的に、どう修正すれば、良いでしょうか？
続いて、
このお客様は、着物のしみ抜きについても質問。
「はい、シミについては、１箇所ごとに、別途料金をいただきます」
ここにも、違和感。
言ってることは、正しいのですが、
これでは、ダメでしょうねー。
似たような案件、、
「こちらのダイレクトメール、お持ちですか？」
「ダイレクトメールを、お送りいたしました」
これも、アウト。
「ダイレクトメール」も、社内業務用語です。
お客様向けの言葉に言い換えて、お伝えしましょう！
また、見つけた、いい感じのカフェにて、、、
細かいことが、気になってしかたないコンサルタントの
ネチネチしたレポートでした。
でもね、でもね。
こうゆう言葉を、少し言い換えるだけで、
売上が上がってしまうんですよ。
無料ですよ。コストかかりません。
同じ時給払っているんだから、、、やらないと、もったいない！
ネチネチかつケチケチ・コンサルタントより。
2015年9月13日 8:45
何度、空気を入れても、
自転車の前輪の空気が抜けるので、近所の自転車屋さんへ
原因は、虫ゴムの老朽化。
手早く修理してくれた後、
頼んでいないのに、
「チェーンとギアに、油をさしてくれる」
「防犯ロック部分にも、油をさしてくれる」
「エアーで、掃除しにくい部分のゴミを飛ばしてくれる」
････
そうそう！
それ、やって欲しかった！！という、
ちょっとした「ひと手間」で、できるサービス。
嬉しいものです。
で、今回のお代は、チャリーン･･･程度。
でも、将来、
買い替えするときには、間違いなくここで注文するでしょう。
クリーニング店の受付でも、
こんなサービスが、できればいいのにな。
2015年9月5日 23:37
先日の「祝勝会」での一コマ。
社長のお友達のカメラマンさんの名言。
ご紹介します。
今、
話題の東京オリンピックのエンブレムについて、
質問したときの彼の返答。
「パクッた、パクってないは、どっちでも良くて、
それよりも、あのエンブレムが、ダサいことのほうが、大問題だね」
こう言い放ちました！
シビれる。
本質をズバリ！
好きだな～。
2015年8月8日 22:32
「コレを教えていただいたからには、中西さんと、一生お付き合いします！」
こんなことや、
これに近いことを、おっしゃっていただけるノウハウが、
今、存在しています。
このノウハウを実行するだけで、
数百万、いや、数千万円の利益になります。
でも、
このノウハウを、お伝えするのには、
１０分もかかりません。
資料だって、１枚あれば、十分。
本当に価値あるノウハウって、意外と、そんなものです。
色々と、こねくりまわすノウハウや、
ひとつのことを言うだけのに、
まわりくどい説明や、面白いことを言うコンサルタントは、
実は、たいした「売上アップ力」を持っていない。
話が上手いだけだ。
「結局、何だったんだろう？」
「随分、自信ありげな講師だったなー」って感想で、終わることが多い。
気持ちのいいカフェにて･･･ちょっぴり（いや、相当の？）自慢話でした！
知っていることと、知らないことだけで、
こんなに差が出るなんて･･･。
インテリジェンス（＝知識と情報）って、ある意味、怖ろしいです。
