クリーニング業界向けブログ

名画よりも感動的な接客を

2016年4月27日 22:19

繁忙期のスタッフさんの接客。
現場に足を運ぶと、感動すら覚えるお客様対応を見ることができます。

繁忙期までに繰り返した練習と戦術意図が、見事に再現され、
お客様に確実に伝わっている。
もちろん、成果にもつながっている。
そんな接客シーンに遭遇すると、うっすら、涙が出てしまうこともあります。

まるで、感動的な短編映画を観ているよう。
この接客を続けてくれるなら、数字結果なんて、どうでもいい！
コンサルタントとして不謹慎ながら、そうまで思えてしまう。

　
･･･
もちろん、がっかりする接客を見てしまうことのほうが、多い･･･。それが、現実。

でも、
それを何とかレベルアップしようとする自分たち。
それに、一生懸命、応えてくれるスタッフさんが、一人二人と増えてくる。
だからこそ、こんな感動をいただけます。

「無」から「有」を生み出したとき、感動が生まれます。

お客様との関わりが増える、この時期。
現場に赴いて、生の接客を見てくださいませ。

ヘビーユーザートラップ（勉強している社長がはまる罠）

2016年3月27日 21:29

出張からの帰り、東京アクアラインを通過しています。

今日は、良く勉強しておられる社長・幹部が、はまりやすい「落とし穴」と
「スライスショット」を、ご紹介させていただきます。

たとえば、あるクリーニング会社さんの「のぼり」
私が、提唱している「のぼり戦術」で、成果を上げてこられました。

ところが、何年ぶりかにご訪問してみると、
「のぼり」が売上不振の原因を作ってしまっています。

４色フルカラ―になり、オシャレな写真がプリントされ、
魅力的なフレーズが、たくさん書かれています。

この「のぼり」を、近くで見れば、洗練されて、良いデザインです。

でも、店舗の周囲に、立てると、
何がＰＲされているのか、認識されません。目立ちもしません。

「のぼり」は、店頭前の顧客に、瞬時に内容を伝えなければならない販促媒体。
内容も色も、集客に役立つシンプルな内容が、最も効果的なのです。

聞いてみれば、やはり各種の管理項目の数値が落ちていました。

そのことをストレートに、申し上げました。

そうすると･･･照れくさそうに、こうお返事されました。
「やっぱり、そう思いますか？？中西さん」
「実は、図星なんです･･･。デザインに、自分自身が飽きてきちゃったんだよね。
もっと良いものを作りたい！って、進化させていたつもりが、こうなっちゃったんだよねー」

皆様にも、ありませんか？

良いことをしていたのに、
自分自身が、それに飽きてしまって、やらなくなっていること。
方向としては間違っていないけれども、自己流の「スライスショット」になっていて、遠回りしていること。
気づかないうちに、本質からズレていってしまっていること。

経営の勉強しているし、やっていることをやっているのに、
なぜか、どこかの店の売上が落ちていってる。
なぜか、ある商品の売れ行きが悪い。。
そんなときは「ヘビーユーザー・トラップ」に陥っている可能性があります。

定期的なコンサルティングではなく、
不定期にでも、コンサルティング依頼をいただければ、
はまってしまっているトラップから脱出し、スライスショットを矯正するきっかけとなります。

現状維持は、退化である！

2016年3月6日 22:23

カフェでのランチ。。
盛り付け方法や、器が進化しています。

経営において、
昨年と同じことをやっているのは、退化と同じです。
現状維持は、退化と同じ。

なぜなら、
競争相手は進化しているし、お客様も進化している。

「勝ったら、変えるな」
＝うまく行ってるなら、そのままのカタチを維持することが定石。
という視点があることも事実。

ベースは変えずとも、
アレンジやバージョンアップを加えて、進化させることが大切です。

元・船井総研社長　小山政彦さんとのセミナー

2016年2月13日 7:40

２月１９日に開催される
クリーニング２１００倶楽部の２月度の例会
船井総合研究所の元社長・小山さんとのＷセミナーが、開催１０日前に、満席となりました。
ありがとうございます。

１９日までに、ご参加のお申込みをいただきました、
弊社の会員様におかれましては、
特別にＤＶＤ販売に振り替えさせていただきますので、
ご安心くださいませ。

コンサルタントとしても、
経営者としても、超一流であった小山さんのセミナーですから、
皆さん、やはり、お目が高い！

小山さんの経歴は、弊社のＨＰをご覧くださいませ。

　
小山さんとのエピソードをひとつ、ご紹介します。
取引先に同行させていただく道中。
運転手つきのゴージャスな車のなかでのこと。

３０代前半の私は、雲の上の存在だった小山社長に
生意気にも、こんなことを切り出しました。

「Ａという花屋と、Ｂという花屋が、近所にライバル店として、あります。」
「Ａの花屋を、小山さんがコンサルティングして、Ｂの花屋を、僕がコンサルティングしたとして、、
僕のＢの花屋に勝てますか？」

････今、考えれば、本当に失礼な質問です。
良くこんなこと言えたものだな～、と思います。

自分のなかで
「どんな会社でも、必ず売上アップに導く。その分野では誰にも負けない」という自信。
それに「個別の店舗の売上アップ手法について、凄腕の大先輩コンサルタントと語り合いたい」という憧れ。
そんな気持ちからの質問だったのではないでしょうか？

そして、
その答えは
「当たり前だろ！バカやろ。誰が来ても負けないよ！」

私は、
小山社長のこの答えを、期待していたのかもしれません。
船井総研が大企業となってゆく過程で、
そうゆう部分が、どんどん薄れ、
自社の儲けのことだけしかテーマにならないのを感じていたから。

個別の１店舗の売上アップにかけては、誰にも負けない！＝私の譲れない部分について、
緊張の車中で、話をさせていただいた時間は、とても貴重な思い出です。

相変わらずの、内容の濃いテキストで、１９日ご講演いただきます。
２月現在、起こっている株安や円相場、金相場･･･
昨年末に作られたこのテキストの中身が、全て当たっている方向に動いています。
やっぱり、すごいです！

残心（ざんしん）

2016年1月13日 7:50

先日の「ボクシング談義」にからめて、
少しノウハウ的な話もしておきましょう！

「勝っても、ガッツポーズをしないこと」について。

日本には「残心・ざんしん」という言葉があります。
武道や芸にある言葉で、
事が終わってからも、注意を怠らない状態のことを言います。

剣道、柔道、弓道、空手では、
技が決まった後も、身構え・気構えを、すぐには解きません。
相手に対する感謝や尊敬を示し、奢らない･･･という精神性。
戦った相手が、また反撃してくるかもしれないので、気を抜かないということにも、由来しているそうです。

茶道には「出迎え３歩、見送り７歩」という言葉があります。
出迎えるときよりも、見送るときを大切にしよう･･という気配りです。

客人を見送る際は、角を曲がって見えなくなるまで、目を切らない。
襖や障子は、音を立てず、そっと閉める。
帰ったからといって、ぺちゃくちゃ話さない。
さっさと、茶道具を片付けてしまわない。
一人になってからも、帰っていった客人のことを、そっと思い出す･･･。という行為が、
「余韻の美しさ」だと言うのです。

私は、接客の場合も同じように、考えています。

「いらっしゃいませ！」
「ありがとうございました！」を、
大声張り上げて、研修したり、実践したりすることも、ひとつの方法なのでしょうが･･･。

日本古来の「残心」を大切にする所作を、現場に植え付けることのほうが、
永続的かつ安定的に、
売上を作ることができる「接客力」が会社の文化として育つもの、と信じています。

ですから、クリーニング店様にも、
そこに重点を置いた接客ノウハウをお伝えしています。

　
中学生ながら、
浜田剛史さんのボクシングに、
武道の「残心」を感じていたのだと思います。