2012年9月26日 6:23
通信販売会社のご支援先で。。。
ＴＥＬアポインター・スタッフへの支援を行うために考えていた１０箇条メモ。
でも、、、他に解決すべき問題が多くて、ここまで行き着きませんでした。
当分、使うことはないので、、、ブログに公開しておきます。
①お客様の「名前」を呼んで接客する。
名前を呼び掛けることは、仲良くなるための最短距離。
②元気な声であいさつ、返事すると、相手は気持ち良くなる、売れる。
電話口では、顏が見えなくても「笑顔」！
③約束を守る、嘘をつかない。そうすると信頼されて、売れる。
④クレームには相手の気持ちを汲んで、とにかく素直に謝る。
お客様に何がベストかを必死で考える。雨降って地固まる。
⑤おすすめ品を断られた場合でも「また、いつでもお声かけくださいませ！」と明るく親切に対応。
次に注文してくれる土壌を作る。
⑥買ってくれるところばかりでなく、たまに「ご無沙汰客」にも「お元気ですか？」と、電話してみる。
お客様への無関心は「悪」である。
⑦新規顧客開拓は、面倒でも絶対に行う。既存客ばかりでは、どんどん先細りしてゆく。
収穫ばかりでは、食べてゆけなくなる。土を耕し、種を植えよう。
⑧お客様が希望する品物がない場合も、似たような商品をおすすめする。
使用目的を聞いて、一緒に代替品を考える。必ず何か買ってもらう。
⑨注文の個数は、本当に１個で良いか？確認を。この機会にもう１個。。。をおすすめする。
⑩初めてのお客様には、到着のころ、電話で満足度確認。１回だけのお客様を１００回客に育てよう！
2012年9月11日 21:20
「社長！！ ナカニシさんって、女の人なんですか？」
この夏から、ご支援がスタートした会社で、
スタッフさんから、社長に、こんな質問があったそうです。
社長が、怪しげな社名のコンサルタントを入れたことは、知っている。
でも、まだ直接会ったことがないナカニシ。。。
私が社長宛に送った、手書きの「チラシ原案」と「店舗リニューアル案」を、のぞき見て、そう思ったそうです。
理由は・・・「原稿の筆跡が、丸文字でかわいい」から。
確かに、私の字は、野蛮なヒゲ・オヤジが書くとは思えない文字かもしれません。
実は、これ、職業病みたいなものなんです。
チラシは通常、私が手書きで原稿作成して、それを印刷会社のデザイナーさんが、カタチにしてくれます。
私の「手書き原案」が、荒っぽいと荒っぽく仕上がってくる。
達筆に書くと、達筆な雰囲気。カッチリ書くと、カッチリな雰囲気に仕上がってくるのです。
印刷会社に「もっと、親しみやすく、女性客が来やすい雰囲気に！」と要望するよりも、
まず、自分の手書き原案を、
希望する雰囲気で作ったほうが、手っ取り早い･･･このことに気づいてから、
字が自然と、女の子が書くみたいな丸文字になってきたのです。
自分の相手に対する態度が、そのまま相手の自分に対する態度として返ってくる。。。
いわゆる「鏡の原理」の応用版ですね。
でも、コンサルタントのオネエ系って・・・本当にマーケットあるかも！
「どんだけー」「言うよね～」「ナニよ、あの女！！」って、女子社員教育。
よし、募集します！！
思い当たる方、「ワタシ、オネエなんですけど・・・」と、お気軽にご連絡くださいませ！
入社祝いに、我社のイケメン社員を差し出します。。。どうぞ、お召し上がりくださいませ。
2012年8月16日 12:48
繁盛しているラーメン店にあった「貼り紙」。
キムチ食べ放題のサービスです。
しかも、提供しているキムチは、大阪の有名店「玉一」さんのキムチ
どうせやるなら、客商売をしている経営者たるもの、こんな感じで行きたいものですね！！
１）セルフ食べ放題で、２）有名店のキムチを、３）たくさん食べてくださいね。
儲かっているから、こんなことができることなのか、
こんなことをやるから、儲かるのか？？？
ありがちなのは、
「お一人様、２回まででお願いします」
「食べ残しのないように･･･」
一部の心無いお客様のことが気になってどうしようもなく、
そこにターゲットをあわせる告知物を作るがために、
大多数の心あるお客様の心をつかむことができない。
逆に、もっと心無いお客様が集まる店になってしまう。。。そんなこともあります。
客層は、地域にあるものですが、自分が作るものでもあるのです。
で、このクリーニング屋さんの貼り紙･･･どう考えますか？
もちろん、すぐに撤去してくださいました！
頑強な「自己防衛網」を張り巡らせていたスタッフが納得できる、現実的な対応策を伝授するとともに。
今度、お邪魔した時には
「一万円札での受付、大歓迎！ドシドシ持ってきて～」って貼り紙になってないかな～・笑。
2012年8月10日 18:54
今日１０日の夕方、消費税増税法案が、成立しました。
現在、５％の消費税率は、２０１４年 ４月に８％、
２０１５年１０月に１０％へと２段階で引き上げられます。
消費税は、その先も上がることは確実です。
我々、経営人・商売人は、この政策の善悪を論議すること以上に、
したたかに「そうなったとき、どうするのか？」を決めることが、大事なのではないでしょうか？
消費税増税で、企業はどうなるのか！？
大きな企業は、どんどん海外へと市場を求めて進出しなければなりません。
小さな家業経営の会社は、おそらく一握りしか生き残れません。
その地域の、その業種は、トップ３社くらいに集約されてしまいます。
コンサルタントにできることは、
「今のうちにクライアントを、トップ３に入る実力を持った会社にしておくこと」
これに尽きます。
これから１年間は、真の実力が試される時です。
駆け込み需要対策や、税率アップ時のキャンペーンのノウハウは、
３％、５％のときに経験済み。万全です！！
2012年7月30日 19:12
２０代～３０代が集まった若手スタッフ勉強会にて、
「自分は父親を超えたか？」という質問に対して、
「超えた」 ・・・０名
「一部超えた」 ・・・２名
「超えていない」・・・６名
こんな結果でした。
意外に思った私は、不遜な男か？？？
特に男性スタッフに対しては「え！？そんなのでいいの？？」と。
男は、子供のときから「なんとか父親を超えたい」と必死でもがき、戦い、成長してゆくものと認識していたからです。
意地でも「一部超えた」と言う人が、もっといるのでは？と思っていました。
プロフィール・アンケートの「尊敬する人」の欄に
「両親」と書く若者が増えている･･･という記事を読んだことがありますが、
このことと無関係ではないように思います。
自分が、両親から肉体・環境ともに大きなベースとなるものを受け継ぎ、感謝し育つことは、もちろん大前提として、
さらに、その殻を破ろうとして、努力をするわけです。
外部から色んな価値観をとりこみ、自己を形成してゆくのです。
部下と上司の関係も、後輩と先輩の関係も、
そして、自社とライバル会社との関係も、
共通項として重なる部分に追いつき、そうではない「差異」を見つけることが、
世に認められる（＝マーケティング）の第一歩なのです。
