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接客3グレード「なぜ?何に使うの?お困りごとは?」

仕事用の鞄を求めて、
百貨店のビジネスバッグコーナーに行ったとき、
接客を受けてみて、勉強になったこと。

<私の要望>
・出張にも使える大容量「3WAY=手提げ、肩掛け、リュック」が欲しい。
・毎回「肩掛けベルトと本体をつなぐ器具が壊れてしまうこと」が、問題点。
・ブランドはどこでも良い。どのメーカーでも良い。
・軽くて丈夫。見た目も、かっこいいものが欲しい。

接客スタッフ・一人目
【言葉遣いだけで、逃げだしたくなるスタッフ】
「気になるもんがあったら、ゆうてねー」と、声をかけてきた。
「あ、はい~」と言って、逃げるように、この店員のもとを去る。
本当は、売場自体から去ってしまいたかった。
・・・
ここ一応、百貨店でしょ。百貨店も人手不足か??
しかし、採用してしまってはいけない人もいる。基礎教育も必要だ。
言葉遣い・態度だけで、売上を下げてしまうスタッフがいる。

接客スタッフ・二人目
【自分の売りたいものを、売るスタッフ】
自分で鞄を手に取って調べていると、別のスタッフが近づいてきた。
その商品とブランドの説明を、一生懸命してくれる。
他の気になる商品のひとまわり大きなサイズがないか、聞くと調べてくれた。
が、「つい先週、全店舗から在庫が切れてしまった、取り寄せもできない」
・・・
自分が売りたい商品、客が手にした商品の説明を完璧に行うスタッフ。
標準的な販売レベルは、こんなところであろう。

接客スタッフ・三人目
【相手の要望を聞き、課題を解決するスタッフ】
(帰りに別の店に寄ってみて、それでもなければネットで買おう!
そのときの材料を調べておくために、少しだけ、さっき見た商品を確認しておこう)と見ていると、
別のスタッフが、説明をはじめた。
「誰が、どんな目的で使うバッグですか?どうゆうことで、お困りですか?」と聞いてきた。
そして、各ブランドの売場の中から、3WAYの大容量バッグを、すべて集めてきてくれた。
手元で、金具部分の強度を中心に、軽さ・素材感・収納力。。比較して、調べることができた。
・・・
結局、このスタッフさんから、買うことになった。
相手の今、解決したいこと。背景を知ること。そのうえで、選択肢を提示してくれること。
平均よりも少しだけ高い収入を得たいなら、(会社的に、ネット通販に負けなくないなら)
これくらいの接客はしければならない。


新しい相棒と、本日も仕事です。


「捜査」と「調査」の違い

必要なことは、
事故や問題、失敗の「責任追及」ではない。

原因となった「事実」を正確に究明し、把握し、
具体的な再発防止、被害軽減に、つなげることが、必要なのである。

「誰が」よりも「何が」のほうが、大切である。

やらかされた人間、
やらかした人間、双方のレベルが低いと
怒る。だから、正確な原因がつかめない。
怒られる。だから、逃げる、誤魔化す、言い訳をする。

責任を追及される・・・
大半の人は、幼少期から誤った教育を受けてきたため、そう感じてしまう。
だから、大人になっても、
逃げる、誤魔化す、言い訳をする。

こうゆう人たちは、
永遠に失敗を繰り返し、やがて、尽きてしまう。
時により、一発退場もある。

問題が起こったとき、
会社が行うのは、警察のような「捜査」ではない。犯人捜しではない。

事実を正確に把握して、
より、お客様に喜ばれて、勝ち残るチームとなるための「調査」である。

失敗は、より良くしてゆくための財産である。
放置せず、事実を確認し、根本的な対策を打てば、本当に良くなる。
こんなことも、
心底わかってくれる人が、少しでも増えてゆくよう、毎日、コンサルティングしています。


要注意な「手」について

将棋には「悪手」「良手」のほかにも、
様々な「手」がある。

<妙手>みょうしゅ
「巧妙な手」の略。
「こんな妙手は、なかなかお目にかかれない」などと使われます。
・野球で言えば、意表を突いたセーフティバント。ディレード・スチール。
・サッカーなら、ヒールキックや、股抜きパス。
・相撲なら、ネコだましや、とったり。等々、テクニカルな一手。

妙手の中で、
特にレベルの高いものを「絶妙手」と呼び、
奇妙な手のことを、「奇手」(きしゅ)
珍しい手のことは、「珍手」(ちんしゅ)と呼ぶ。

 
<疑問手>ぎもんしゅ
明らかな「悪手」には見えないけれども、
なぜ?それをする??という手。
結果的に、形勢を悪くする手のこと。
直接的な悪手ではない場合に使われることが多いようです。

<緩手>かんしゅ
ほかに指すべき手があるのに、
ポイントをはずした「ゆるい手」のことです。
悪手とまでは言い切れない。
対局中のリードが大きければ、致命傷にはならない。
が、勝てる試合を、混戦にしてしまう要因となる。

経営で言えば、
市場に恵まれているうちは、それなりに利益が出ている(ように見える)が
市場が厳しくなると、一気にダメになってゆく。
そうゆう会社の経営者・幹部は、
決まって「緩手」と「疑問手」のオンパレードを、実行している。


最強のAIコンサルタント

将棋の世界では、
AIとプロ棋士たちが勝負すると、
今や、AIのほうが、勝つ時代となっている。ここ10年の話である。

このように、将棋中継のテレビでは、
AIが導き出した次の「最善手」が表示され、一手ごと勝利の確率まで、計算されている。

視聴者は、
棋士がAIの示す「良手」を打つかどうかを示す「評価値」に注目して観戦する。

 
コンサルタント=売上アップの業界も、
AIによって、
出店の売上予測や、MDの適正化数値、
販促の内容、手法、タイミングが、表示されるようになるのではないか?
スタッフの研修も、AIが行うようになるのではないか?
(もう大企業は、投入しているでしょうね)

私は「早くそうゆう世界になって欲しい!」と思っています。
「俺の仕事は、代わりに誰かやってくれ。誰でも、AIでも、できるだろ?」

「そうなると、コンサルタントの仕事がなくなるのでは?」という意見もありますが、
私には、全然、そうゆう危機感はない。

さっさと予測AIを完成させて、
それらを土台として、コラボして、
もっと精度の高い売上アップ方法を開発するため、
自分の時間を使わせてもらえるなら、もっとすごく売上が上がるぞ!!と思っています。
未だ、若者のような「根拠のない自信」がある。

皆さんの仕事とAIについては、どうですか?
おそらく、これから、
AI等によって、人の仕事を激減させなければ、やってゆけない世の中になりますが。

ちなみに・・・
この将棋中継の「評価値」を観ながら、棋士の打つ手に
一喜一憂している視聴者は、AIに「仕事を奪われる」人となる。
(面白いのは、事実であるが)

そこに身を置かず、
当事者を評価するのみの「傍観者」を作り出すことを、助長している。

自分の頭と感性で、何でそうなるのか?
深く考える人になってもらいたい。


科学か、物語か。

「超特急」キーストン、
「流星の貴公子」テンポイント、
「関東の刺客」ライスシャワー、
「異次元の逃亡者」サイレンススズカ、
そして、今回のスキルヴィング。

競馬レース中の故障(大怪我)が原因で、
「死に至る悲劇」に見舞われた名馬たちである。

YOUTUBEは、すごい。
TV中継では、スキルヴィングの悲劇の場面は、
衝撃が強すぎて、一瞬だけしか映らなかったが、
現代、YOUTUBEでは、全てのシーンを見ることができる。

スキルヴィングは、
何とかゴールを過ぎ、騎手のルメールが背中から降りた後すぐ、
もんどりうって、ドサッと倒れる。
まるで、騎手が安全に降りるまで、倒れることを我慢していたかのように。
騎手を乗せたまま、巨体が倒れたら、騎手の命さえも危ない。
ルメールは、ゼッケン番号と鞍と腹帯を外してやり、
首すじ、顔をなでてやる。(ルメール、やっぱり、いい奴だーー。騎手の根本をみる)

昔、キーストンは、
直線で、骨折して、転倒。山本正司騎手は、落馬してしまいました。
脳震盪を起こして、動けない山本騎手のもとに、
まだ動く3本の脚で戻ってきて、鼻を押し当てて、気遣うようにそばにいた。

サイレンススズカに騎乗していた武豊も、
「痛みを我慢して、落馬しないように、動いていたことがわかる」と語っている。

人と馬の絆を語る、心あたたまるエピソードである。
個人的には、とても好むところである。

が、
馬に人を気遣う「心」があるのか?
それとも、
科学的視点から、馬の「本能」がそうさせるのか?
=どの馬でも、誰が乗っていても、同じ動きをするのではないか?

馬の本能行動に、人が後から勝手に意味づけや「ストーリー」をつけたのではないか?
などとも、考える。
・・・・
性格、悪いですよねー・笑
が、そうでないと、つまりは「真実は何か」に興味がないと、
本当に売上を上げるコンサルタントはやってられない。
これ系の事象を、涙の感動美談。としてとらえ、伝えるコンサルタントは、
単なる「講演屋」、もしくは、ロクなのがいない。

 
私が、小学校4~5年生くらいのとき、
母親に怒られ、「理不尽だ!」と感じ、
2階の部屋で、ひとり泣いていたことがある。
そこへ、飼い猫・トム君がやってきて、
おでこと髪の毛の境目の部分を、ペロペロなめてくれた。
「オレの気持ちをわかってくれるのは、トムだけや」
ピュアだった中西少年は、そう結論づけていた。

が、今、中西親父は、考える。
涙と汗のまじった成分が、そのあたりに蓄積されていて、
猫のトムには、それが美味しかった可能性が高いのではないか。。
本当に彼は、泣いている人を心配したのか?

「そうか、トムがそんなことしてくれたんかー、良かったやん」
と、私が泣く原因となった母親こそ、
本当に、心から、心配してくれていたはずである。





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