大企業の良い点、悪い点 ＜まず、悪い事例＞
ガラケーから、スマホに買い替えるために、
某・携帯会社の旗艦店舗に行ったときのこと。
スタッフの接客力の低さに、驚きました～。
何度か足を運んで、
複数のスタッフと接したので、全体的なレベルの低さは、確実！！
今、携帯会社のような大手企業でも、
人材不足、育成不足は、否めないのでしょうか。
具体的には、、、
自分の知っていることだけを、必死で話すだけで、
相手のことを知ろうとするヒアリング力や、
相手が何をどう感じるのかを、読み取る力が、どのスタッフにも皆無なのです。
街の小さな携帯ショップ店員のほうが、
ずっと優れています。
そして、もっと驚いたこと、、、
それは、最後、店を出るときの、この一言。
「１週間後くらいに、今回のご購入に関するお客満足度のアンケートのメールが、某・携帯会社から届くと思います。」
「私どもの店舗では、お客様満足度の高い店を目指しておりまして、そちらのアンケートには最低でも７０点以上、できれば９０点くらいをつけていただきますよう、お願いたします。」
こんなことだけは、ちゃーんと話せるようになっているのです。
社内での自分の評価を上げることに対して、熱心。
完全なる大企業病。
おい！本気で満足度を上げたいなら、
もっと自分の接客レベルを上げることに、時間を費やせ！
もしも、店舗ぐるみで、
このセリフを言わせるように仕向けているリーダーがいたとするならば、
ここに配属されるスタッフの成長は「永遠のゼロ」。
接客レベルの低さの根本的な原因は、
人手不足ではなく、
組織としての努力の方向性の間違いにあるということになります。
とにかく、こうゆうのは、最も嫌いな立ち居振る舞いです。
会社をダメにします。腐らせます。
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