2015年9月30日 22:07
ガラケーから、スマホに買い替えるために、
某・携帯会社の旗艦店舗に行ったときのこと。
スタッフの接客力の低さに、驚きました～。
何度か足を運んで、
複数のスタッフと接したので、全体的なレベルの低さは、確実！！
今、携帯会社のような大手企業でも、
人材不足、育成不足は、否めないのでしょうか。
具体的には、、、
自分の知っていることだけを、必死で話すだけで、
相手のことを知ろうとするヒアリング力や、
相手が何をどう感じるのかを、読み取る力が、どのスタッフにも皆無なのです。
街の小さな携帯ショップ店員のほうが、
ずっと優れています。
そして、もっと驚いたこと、、、
それは、最後、店を出るときの、この一言。
「１週間後くらいに、今回のご購入に関するお客満足度のアンケートのメールが、某・携帯会社から届くと思います。」
「私どもの店舗では、お客様満足度の高い店を目指しておりまして、そちらのアンケートには最低でも７０点以上、できれば９０点くらいをつけていただきますよう、お願いたします。」
こんなことだけは、ちゃーんと話せるようになっているのです。
社内での自分の評価を上げることに対して、熱心。
完全なる大企業病。
おい！本気で満足度を上げたいなら、
もっと自分の接客レベルを上げることに、時間を費やせ！
もしも、店舗ぐるみで、
このセリフを言わせるように仕向けているリーダーがいたとするならば、
ここに配属されるスタッフの成長は「永遠のゼロ」。
接客レベルの低さの根本的な原因は、
人手不足ではなく、
組織としての努力の方向性の間違いにあるということになります。
とにかく、こうゆうのは、最も嫌いな立ち居振る舞いです。
会社をダメにします。腐らせます。
2015年9月27日 23:42
「仕事のできる男は、今でもガラケーを使ってるんだ」とか、
「ひとつのモノを、ずっと大事に扱う男なのさ･･･」なんて、ガラケー愛好家を気取っていましたが、、、
ついに、先日、ガラケーの不調をきっかけに、スマホに切り替えました。
クライアント先の最寄駅で、待ち合わせの合間、
爽やかな天気だな～と、
こんな「自撮り」もできるようになりました！
ところで、
今回は、どのタイミングで、その商品やサービスを購入するのか？という
「イノベーター理論」をご紹介します。
アメリカのロジャースという社会学者が提唱した理論で、
新しい商品・サービスが、市場に普及してゆくときの段階順に
消費者を５つの特性に分類したものです。
１
イノベーター（Innovators）革新者 ･･･市場全体の２．５％
新しい商品が出ると、積極的に購入する消費者層。革新的で目新しいモノが好き。
その分野に関する知識が豊富。
２
アーリー・アダプター（Early Adopters）初期採用者 ･･･市場全体の１３．５％
社会と適合しつつ、流行に敏感、情報収集を自ら行ったうえで購入する消費者層。
その後の普及に大きな影響力を持つので「オピニオンリーダー」とも呼ばれています。
３
アーリー・マジョリティ（Early Majority）初期追従者 ･･･市場全体の３４％
購入に関しては慎重派。効用が認識できれば、比較的、早めに新商品を購入します。
アーリーアダプター（オピニオンリーダー）からの影響を強く受け。
＜１～３で、市場の５０％に達します＞
４
レイト・マジョリティ（Late Majority） 後期追従者 ･･･市場全体の３４％
新しいモノに対して懐疑的。周囲の大多数が使用し、効用が自分にあえば、購入する層。「フォロワー」と呼ばれます。
５
ラガード（Laggards）遅滞者 ･･･市場全体の１６％
非常に保守的。伝統主義者。
世間に流されず、最後まで、新商品・新サービスを受け入れない消費者層。最終的に購入しないこともある。
データによれば、ここ数年間、出荷台数ベースでの
ガラケーとスマホの割合は、３：７。
私は、スマホというカテゴリーにおいては、
「ラガード」に限りなく近い「レイト・マジョリティ」だったということになります。
懐疑的な頑固者。。。笑
2015年9月21日 7:36
実は、ラグビーが好きです。
小さなころから、お正月休みには、テレビでラグビーが流れていたこと。
高校のとき、体育の授業で、ラグビーをしたのですが、それが面白くて仕方なかったこと。
進学した同志社大学のラグビー部が、強かったこと。
きっと、そんなところが、理由だと思います。
４年に１度のラグビーワールドカップが始まり、
日本代表が、初戦で南アフリカに勝利しました。
生中継を見ていましたが、
前半の途中から、
ウルウルきてしまうくらいの試合内容。
世界戦で、負け続けてた日本が、
優勝経験もある、世界ランキング３位の強豪国を撃破したのです。
マニアックな内容になるので、詳しくは書きませんが、、、
弱者が、強者に立ち向かう戦術と訓練が、徹底されていました。
そのタックルは、感動レベルでした。
にわかラグビーファン･･･とか、
思われたくないので･･･
昨年秋の関西リーグ戦に、母校の応援観戦に行ったときの写真をアップ。
未来の日本代表が、１４番・松井君！
今年は、勝って欲しいな。。同志社ラグビー部。
2015年9月16日 22:24
ご支援先での臨店支援。
売場チェックの合間に、お客様が、ご来店されることも、しばしば。
そんなときは、スタッフさんの接客対応を、じっくり観察します。
「着物は、外注となりますので、２～３週間のお時間をいただきます」
お客様が、着物のクリーニングについて、ご質問をされた際の会話です。
ん？？
スラスラ話しているけど、どこか違和感を感じる。
何か、わかりますか？？
そう「外注」という言葉。
会社のなかで使う言葉としては、それで良いかもしれませんが、
お客様に対して使う言葉としては、好ましくありません。
具体的に、どう修正すれば、良いでしょうか？
続いて、
このお客様は、着物のしみ抜きについても質問。
「はい、シミについては、１箇所ごとに、別途料金をいただきます」
ここにも、違和感。
言ってることは、正しいのですが、
これでは、ダメでしょうねー。
似たような案件、、
「こちらのダイレクトメール、お持ちですか？」
「ダイレクトメールを、お送りいたしました」
これも、アウト。
「ダイレクトメール」も、社内業務用語です。
お客様向けの言葉に言い換えて、お伝えしましょう！
また、見つけた、いい感じのカフェにて、、、
細かいことが、気になってしかたないコンサルタントの
ネチネチしたレポートでした。
でもね、でもね。
こうゆう言葉を、少し言い換えるだけで、
売上が上がってしまうんですよ。
無料ですよ。コストかかりません。
同じ時給払っているんだから、、、やらないと、もったいない！
ネチネチかつケチケチ・コンサルタントより。
2015年9月13日 8:45
何度、空気を入れても、
自転車の前輪の空気が抜けるので、近所の自転車屋さんへ
原因は、虫ゴムの老朽化。
手早く修理してくれた後、
頼んでいないのに、
「チェーンとギアに、油をさしてくれる」
「防犯ロック部分にも、油をさしてくれる」
「エアーで、掃除しにくい部分のゴミを飛ばしてくれる」
････
そうそう！
それ、やって欲しかった！！という、
ちょっとした「ひと手間」で、できるサービス。
嬉しいものです。
で、今回のお代は、チャリーン･･･程度。
でも、将来、
買い替えするときには、間違いなくここで注文するでしょう。
クリーニング店の受付でも、
こんなサービスが、できればいいのにな。
