2012年9月26日 6:23
通信販売会社のご支援先で。。。
ＴＥＬアポインター・スタッフへの支援を行うために考えていた１０箇条メモ。
でも、、、他に解決すべき問題が多くて、ここまで行き着きませんでした。
当分、使うことはないので、、、ブログに公開しておきます。
①お客様の「名前」を呼んで接客する。
名前を呼び掛けることは、仲良くなるための最短距離。
②元気な声であいさつ、返事すると、相手は気持ち良くなる、売れる。
電話口では、顏が見えなくても「笑顔」！
③約束を守る、嘘をつかない。そうすると信頼されて、売れる。
④クレームには相手の気持ちを汲んで、とにかく素直に謝る。
お客様に何がベストかを必死で考える。雨降って地固まる。
⑤おすすめ品を断られた場合でも「また、いつでもお声かけくださいませ！」と明るく親切に対応。
次に注文してくれる土壌を作る。
⑥買ってくれるところばかりでなく、たまに「ご無沙汰客」にも「お元気ですか？」と、電話してみる。
お客様への無関心は「悪」である。
⑦新規顧客開拓は、面倒でも絶対に行う。既存客ばかりでは、どんどん先細りしてゆく。
収穫ばかりでは、食べてゆけなくなる。土を耕し、種を植えよう。
⑧お客様が希望する品物がない場合も、似たような商品をおすすめする。
使用目的を聞いて、一緒に代替品を考える。必ず何か買ってもらう。
⑨注文の個数は、本当に１個で良いか？確認を。この機会にもう１個。。。をおすすめする。
⑩初めてのお客様には、到着のころ、電話で満足度確認。１回だけのお客様を１００回客に育てよう！
2012年9月24日 9:42
「感謝の気持ちを！」「感謝しよう！」
実は、この「感謝」という言葉に、ずーっとアレルギーがあったのです。
なぜか、、、好きになれない言葉なんです。
言われるのも嫌だから、自分が発することも、滅多にない言葉。
性格、悪いのがバレるから、親しい人以外には、告白したことがなかった。
で、アレルギーの理由が、やっと判明しました。
つまり「感謝」とは「結果」であり、「感謝せよ」は「結果」の押し付け･･･だったのです。
感謝する・感謝されるには、「原因」がある。
その原因を、すっ飛ばして「感謝しろ」「感謝の気持ちが足りない」と強要されると、カチン！と来ていたわけです。
「困っていたところを、助けてくれたから」
「当たり前と思っていたことが、大変なことだから」
「目立たないところで、頑張ってくれた人がいたから」
こんな「原因」を伝えてくれれば、感謝という言葉も、すーっと受け入れることができるのです。
ヒネくれ者で、すみません！！
同じように「人間性」という言葉にも、アレルギーを感じていました。
「人間性を高めなさい」「人間性マーケティングの時代」と言われると、
「じゃあ、あんたの人間性を、今ここに見せてみろ。目に見えないものは信じない。」
「俺の知っている人間性の高い人が、他人に人間性を語るのを見たことがない、
他人に人間性を強要する時点で、人間性を語る資格なし！」なんて、やり返していました。
これも、同じ論理ですね。
経営者や幹部は、使いやすい言葉です。
「感謝」とか「人間性」。。。
ペラペラ上っ面スタッフか、あなたよりも器の大きいスタッフは、ハイハイと素直に聞いてるふりをしています。
気骨あるスタッフを戦力にしたいなら、、、使い方に気をつけましょう。
2012年9月23日 19:04
「クリーニング２１００倶楽部」の第７回目となる例会（東京会場）が、
先日、２１日（金）開催されました。
今回は、ゲスト講師に、前職の船井総合研究所時代から、お世話になっている
宮内亨氏をお迎えしての開催。
私、中西には、尊敬する経営者や先輩・後輩、コンサルタントが、何人かいます。
そのなかでも、クリーニング業界の皆さんに、是非ともご紹介したかったのが、この宮内さんです。
かつてないほどの、実務的かつ情熱的な、勉強会となりました！！
流行に左右されず、１０年、２０年、通用する「教訓」も、随所に散りばめられています。
ご参加メンバーも、私も、たくさんの「儲かる宿題」をいただきました。
講演会の模様は、ＤＶＤでも販売されます。
まもなく、ホームページにアップされますので、チェックしておいてくださいませ。
予約販売受付フォーム⇒http://cleaning-keiei.com/dvd_form/
実は・・・
なぜかクリーニング業界以外の知り合い（コンサルタント仲間や、異業種の支援先）からも、
「ＤＶＤになったら、買いたい！」という声をいただいています。
大阪会場には、ご支援先の畳屋さんも、ご参加してくださいました！！
思えば、２ショット写真は、これが初めてです。。。
怒られている中学生みたいに･･･神妙な顔で、ちゃんと聞いているでしょ？
このくらい集中できる真剣な勉強会なんです！！
2012年9月18日 8:41
男旅レポートの続き・・・
小学４年の「並みはずれた弱虫君」には、刺激が強すぎるかな･･･と思いつつ、
アニメとゲームに犯されつつある脳ミソに、「現実」を叩き込まなければ！！と、
迷った末、「平和記念館」に連れてゆきました。
館内には、原爆の凄惨でリアルな記録の数々。。。相当のショックを受けたようです。
記念館を出て、
「おい、どうやった？」と声をかけると、
「これ・・、落とされたら終わりやん・・・」との返事。
なかなか、スジがいい回答じゃないか！！
「かわいそう」とか「ひどいことをする」「戦争は駄目だ」という、
自分の存在を外に置いた立場から、批評する「外在的批判」ではなく、
自分の存在を内に置いた立場からの発言「内在的批判」だったことに、「ちゃんと育ってくれているなあ」と実感しました。
それじゃ「落とされないようにするためには、どうするか？」を、男同士で考えよう。
世界の核兵器とパワーバランス、戦争、原子力発電のこと。
そして、これを、学校での友人関係の持ち方にも置き換えて。
我ながら、ナイスな議論だったけど・・・忘れてるだろうな～。
「カメカメハー！」とかしたら、とんでもないことになるんやぞ！！
ドラゴンボールを何個集めても、人間は生き返らないんやぞ！
それだけ、わかってくれてたら、まあいいや。
2012年9月16日 18:08
「反町隆史」というイメージに憧れ、
コピーにモロ影響された「男旅」企画。
「新幹線に乗りたい！」というリクエストを受け、
８月の終わり、スケジュールの合間を見つけ、日帰り強行軍で広島へ。
「宮島・厳島神社」→「大和ミュージアム」→「原爆ドーム・平和記念館」→「広島焼き」という
完全にオッサンの慰安旅行コース！！
歴史・地理の話、戦い方と平和の話、友達の話、、、。
誰にも邪魔されずに、男だけの時間を持つことは、
普段、あまりないので、良い機会かな～と思います。
喜んでくれたみたいで･･･楽しかったです！！
仕事がいっぱい貯まっているなか、休みをくれたスタッフに感謝です！！
ちなみに、彼の一番の思い出は・・・
宮島の半野生の鹿と、たわむれたことだそうです。
オッサンの押し付けがましい教訓なんて、全然残ってな～い！！
ボクシーの「男旅」サイト･･･紹介します。カッコイイですね！！http://toyota.vo.llnwd.net/e1/toyota/voxy/
