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大企業の良い点・悪い点<良い点、学ぶべき点>

秋田にて、、、勉強会の講師に招かれました。
定期的にお招きいただいています。
クリーニング経営コンサルタント中西正人(秋田にて、大企業)
比内地鶏入りのきりたんぽ&稲庭うどん。
秋田名物が全部入った「最強トリオ定食」!
別名「シブがき隊・定食」・・・(笑)。

勉強会のメンバーさんに、教えていただいた秋田の名店で、
ご飯を食べました。

ガラケーは、今でも肌身離さず、持ち歩いています。

 
ところで、、先日のブログの続きです。
大企業には、悪い点ばかりではなく、
良い点も、たくさんあります。

某・携帯会社で接客を受けながら、感じたこと。
それは「弱い兵士でも、勝てる武器」を与えているということです。

・分厚くて、良くまとまっているカタログ
・タブレットによる、わかりやすい簡単見積もりツール。
・トラブル、問題、不明点がでた時に、誰かがフォローできる体制

こんなことは、大企業ならではの取り組みです。

 
戦国時代、織田信長、豊臣秀吉が率いた「尾張兵」は、弱いことで有名でした。
それでも、
「最強」の誉れ高い、上杉の「越後兵」、武田の「甲州兵」、島津の「薩摩兵」に、
勝利することができたのは、
「弱い兵士でも、勝てる武器・鉄砲」を用いた戦いに精通していたからです。
一人ひとりが強いほうが、勝てるとは、限らないのです。

そして、最終的に天下をとった徳川家康は、
徳川四天王に率いられた「三河武士」が、
信長・秀吉のやり方を、そばで良く勉強して「最新の武器と戦い方」を展開していたのです。

「個の力」と「与えるツール」
小さな会社ならではの厳しい環境で、人材を育て、
大企業並みのツール(武器)を持たせる。。

そんなサポートができるコンサルタント会社にならなきゃ!


大企業の良い点、悪い点 <まず、悪い事例>

ガラケーから、スマホに買い替えるために、
某・携帯会社の旗艦店舗に行ったときのこと。

スタッフの接客力の低さに、驚きました~。
何度か足を運んで、
複数のスタッフと接したので、全体的なレベルの低さは、確実!!

今、携帯会社のような大手企業でも、
人材不足、育成不足は、否めないのでしょうか。

具体的には、、、
自分の知っていることだけを、必死で話すだけで、
相手のことを知ろうとするヒアリング力や、
相手が何をどう感じるのかを、読み取る力が、どのスタッフにも皆無なのです。

街の小さな携帯ショップ店員のほうが、
ずっと優れています。

そして、もっと驚いたこと、、、
それは、最後、店を出るときの、この一言。

「1週間後くらいに、今回のご購入に関するお客満足度のアンケートのメールが、某・携帯会社から届くと思います。」
「私どもの店舗では、お客様満足度の高い店を目指しておりまして、そちらのアンケートには最低でも70点以上、できれば90点くらいをつけていただきますよう、お願いたします。」

こんなことだけは、ちゃーんと話せるようになっているのです。

社内での自分の評価を上げることに対して、熱心。
完全なる大企業病。

おい!本気で満足度を上げたいなら、
もっと自分の接客レベルを上げることに、時間を費やせ!

もしも、店舗ぐるみで、
このセリフを言わせるように仕向けているリーダーがいたとするならば、
ここに配属されるスタッフの成長は「永遠のゼロ」。
接客レベルの低さの根本的な原因は、
人手不足ではなく、
組織としての努力の方向性の間違いにあるということになります。

 
とにかく、こうゆうのは、最も嫌いな立ち居振る舞いです。
会社をダメにします。腐らせます。


イノベーター理論・・・ついに、スマホにしました。

「仕事のできる男は、今でもガラケーを使ってるんだ」とか、
「ひとつのモノを、ずっと大事に扱う男なのさ・・・」なんて、ガラケー愛好家を気取っていましたが、、、
ついに、先日、ガラケーの不調をきっかけに、スマホに切り替えました。
クリーニング経営コンサルタント中西正人(スマートフォン対応)
クライアント先の最寄駅で、待ち合わせの合間、
爽やかな天気だな~と、
こんな「自撮り」もできるようになりました!

ところで、
今回は、どのタイミングで、その商品やサービスを購入するのか?という
「イノベーター理論」をご紹介します。
アメリカのロジャースという社会学者が提唱した理論で、
新しい商品・サービスが、市場に普及してゆくときの段階順に
消費者を5つの特性に分類したものです。


イノベーター(Innovators)革新者 ・・・市場全体の2.5%
新しい商品が出ると、積極的に購入する消費者層。革新的で目新しいモノが好き。
その分野に関する知識が豊富。


アーリー・アダプター(Early Adopters)初期採用者 ・・・市場全体の13.5%
社会と適合しつつ、流行に敏感、情報収集を自ら行ったうえで購入する消費者層。
その後の普及に大きな影響力を持つので「オピニオンリーダー」とも呼ばれています。


アーリー・マジョリティ(Early Majority)初期追従者 ・・・市場全体の34%
購入に関しては慎重派。効用が認識できれば、比較的、早めに新商品を購入します。
アーリーアダプター(オピニオンリーダー)からの影響を強く受け。
<1~3で、市場の50%に達します>


レイト・マジョリティ(Late Majority) 後期追従者 ・・・市場全体の34%
新しいモノに対して懐疑的。周囲の大多数が使用し、効用が自分にあえば、購入する層。「フォロワー」と呼ばれます。


ラガード(Laggards)遅滞者 ・・・市場全体の16%
非常に保守的。伝統主義者。
世間に流されず、最後まで、新商品・新サービスを受け入れない消費者層。最終的に購入しないこともある。

 
データによれば、ここ数年間、出荷台数ベースでの
ガラケーとスマホの割合は、3:7。

私は、スマホというカテゴリーにおいては、
「ラガード」に限りなく近い「レイト・マジョリティ」だったということになります。

懐疑的な頑固者。。。笑


スポーツの秋・・・ホント、どうでもいい話。

実は、ラグビーが好きです。
クリーニング経営コンサルタント中西正人(ラグビー日本代表)
小さなころから、お正月休みには、テレビでラグビーが流れていたこと。
高校のとき、体育の授業で、ラグビーをしたのですが、それが面白くて仕方なかったこと。
進学した同志社大学のラグビー部が、強かったこと。

きっと、そんなところが、理由だと思います。

4年に1度のラグビーワールドカップが始まり、
日本代表が、初戦で南アフリカに勝利しました。
生中継を見ていましたが、
前半の途中から、
ウルウルきてしまうくらいの試合内容。

世界戦で、負け続けてた日本が、
優勝経験もある、世界ランキング3位の強豪国を撃破したのです。

マニアックな内容になるので、詳しくは書きませんが、、、
弱者が、強者に立ち向かう戦術と訓練が、徹底されていました。
そのタックルは、感動レベルでした。

 
にわかラグビーファン・・・とか、
思われたくないので・・・
昨年秋の関西リーグ戦に、母校の応援観戦に行ったときの写真をアップ。
クリーニング経営コンサルタント中西正人(同志社ラグビー)
未来の日本代表が、14番・松井君!
今年は、勝って欲しいな。。同志社ラグビー部。


社内単語と、お客様単語。無料でできる売上アップ法

ご支援先での臨店支援。
売場チェックの合間に、お客様が、ご来店されることも、しばしば。

そんなときは、スタッフさんの接客対応を、じっくり観察します。

「着物は、外注となりますので、2~3週間のお時間をいただきます」
お客様が、着物のクリーニングについて、ご質問をされた際の会話です。

ん??
スラスラ話しているけど、どこか違和感を感じる。
何か、わかりますか??

そう「外注」という言葉。
会社のなかで使う言葉としては、それで良いかもしれませんが、
お客様に対して使う言葉としては、好ましくありません。

具体的に、どう修正すれば、良いでしょうか?

 
続いて、
このお客様は、着物のしみ抜きについても質問。
「はい、シミについては、1箇所ごとに、別途料金をいただきます」

ここにも、違和感。
言ってることは、正しいのですが、
これでは、ダメでしょうねー。

 
似たような案件、、
「こちらのダイレクトメール、お持ちですか?」
「ダイレクトメールを、お送りいたしました」

これも、アウト。
「ダイレクトメール」も、社内業務用語です。
お客様向けの言葉に言い換えて、お伝えしましょう!

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また、見つけた、いい感じのカフェにて、、、
細かいことが、気になってしかたないコンサルタントの
ネチネチしたレポートでした。

でもね、でもね。
こうゆう言葉を、少し言い換えるだけで、
売上が上がってしまうんですよ。
無料ですよ。コストかかりません。
同じ時給払っているんだから、、、やらないと、もったいない!

ネチネチかつケチケチ・コンサルタントより。





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